12 meilleurs logiciels de centre d'appels virtuel pour un service client efficace

Votre entreprise compte-t-elle encore sur un système téléphonique traditionnel révolu ? Si oui, vos agents de service client hautement qualifiés auront peut-être besoin d’aide pour répondre aux attentes accrues des clients d’aujourd’hui. Le passage au logiciel de centre d'appels virtuel contribuera à augmenter le taux de satisfaction des clients. 

Offrir un service client haut de gamme va au-delà de l’expertise et de l’offre des agents de support : cela concerne également la rapidité avec laquelle les problèmes de support sont efficacement résolus.

Le logiciel de centre d'appels virtuel simplifie vos solutions de service client, réduit les temps d'attente et augmente le taux de résolution des problèmes dès le premier appel. Cependant, l’efficacité de cette mise à niveau dépend en grande partie du choix du bon fournisseur de centre d’appels virtuel.

Voici un bref résumé des meilleurs logiciels de centre d'appels virtuel dont je parlerai ci-dessous.

Dans cet article, nous examinerons les fonctionnalités essentielles des logiciels de centre d'appels virtuel, mettrons en évidence les principaux fournisseurs dans le domaine et expliquerons comment de telles solutions apportent des miracles aux agents et aux clients.

Qu'est-ce qu'un centre d'appels virtuel ?

Les centres d'appels virtuels, également appelés centres d'appels distants, emploient des agents de support client qui peuvent être situés dans différentes villes ou pays et qui servent depuis leur domicile. 

Le contrôle adéquat de ces opérations dispersées nécessite l’utilisation d’un logiciel de centre d’appels virtuel. Ces outils jouent un rôle central pour faciliter les tâches, automatiser des procédures précises et enrichir l'efficacité globale de l'équipe. 

Lors de l'exécution du logiciel de centre d'appels virtuel, les agents doivent se connecter, se familiariser avec le système et commencer leurs tâches. Pour qu'un centre d'appels virtuel fonctionne de manière optimale, les agents doivent disposer d'un ordinateur portable, d'une connexion Internet stable et d'un casque à écouteurs.

Le logiciel est immédiatement actif après l'installation ; cependant, les superviseurs du système peuvent adapter le système de centre de contact intelligent pour l'adapter aux besoins exacts de l'entreprise.

Dans un contexte plus large, les entreprises peuvent utiliser ce logiciel pour collecter des données sur les appelants, configurer des parcours d'appel, proposer des menus en libre-service et associer les enregistrements d'appels aux informations client existantes.

Avantages de choisir un centre d'appels virtuel plutôt qu'un logiciel de centre d'appels

Les centres d'appels virtuels ont réduit la dépendance des entreprises aux centres d'appels physiques en raison des avantages suivants qu'ils offrent : 

• Les centres d'appels virtuels permettent aux entreprises d'offrir 24h/7 et XNUMXj/XNUMX soutien à la clientèle et permettre la mise en œuvre de technologies de pointe comme des chatbots et des systèmes vocaux automatisés qui sont plus efficaces que les centres d'appels.
• Avec les centres d'appels virtuels, les agents peuvent adapter leurs réponses en fonction des requêtes précédentes pour offrir une expérience plus personnalisée aux clients. Les réponses personnalisées augmentent la satisfaction des clients et leur permettent de se sentir valorisés.  
• Les centres d'appels virtuels réduisent le temps d'attente et de réponse des appels, augmentant ainsi considérablement l'efficacité des agents du centre d'appels. Des fonctionnalités telles que le routage des appels peuvent garantir que l'appel est instantanément transféré vers la performance la plus appropriée sans faire perdre de temps au client. 
• Les centres d'appels virtuels offrent des fonctionnalités telles que la distribution automatique des appels et la numérotation prédictive, qui permettent aux entreprises d'adopter une approche plus rationalisée pour traiter les requêtes des clients. 
• Les centres d'appels virtuels permettent aux agents de travailler à distance quelle que soit leur situation géographique et éliminent le besoin d'ouvrir un bureau ou d'acheter du matériel coûteux. 

Fonctionnalités à rechercher dans un logiciel de centre d'appels virtuel

Voici les caractéristiques cruciales à rechercher lors du choix d’un logiciel de centre d’appels virtuel pour votre entreprise. 

• Les appels entrants traitent les dossiers et les requêtes des clients, telles que les mises à jour de compte ou le dépannage des paiements. Les appels sortants aident à recueillir les commentaires des clients pour affiner les futurs produits et services.
• Un puissant logiciel de centre d'appels virtuel doté d'une fonction de reporting et d'analyse permet aux responsables du service client de suivre le volume d'appels entrants, la productivité des agents et d'autres mesures vitales. 
• Les clients peuvent avoir la possibilité d'utiliser ce système automatisé avant de se connecter avec un agent en direct pour éviter les explications répétitives.
• Le routage intelligent des appels optimise la satisfaction des clients en les dirigeant vers un agent approprié et en contrôlant la rotation des clients en raison des temps d'attente extrêmes.
• Adopter des outils avec un support omnicanal est essentiel pour les centres d’appels souhaitant faire progresser leurs opérations. 

À l’avenir, examinons la liste des meilleurs fournisseurs de centres d’appels virtuels disponibles sur le marché et capables d’offrir un service client efficace.

RingCentral

RingCentral offre une solution cloud précieuse avec une application conviviale comprenant la vidéoconférence, la messagerie et les appels téléphoniques virtuels. En remplaçant les réseaux téléphoniques fixes habituels, cette stratégie améliore la communication d'entreprise. 

RingCentral offre des fonctionnalités, notamment des conférences en ligne, des SMS, des messages de groupe, des outils de gestion des appels mondiaux et des conversations audio virtuelles standard.

Caractéristiques :

• Configuration basée sur un assistant pour une solution de protocole de voix sur Internet basée sur le cloud pour les personnes inconnues du processus de configuration.
• Pas besoin d’achat initial avec quelques options d’assistance.
• L'assistance par chat en direct 24h/7 et XNUMXj/XNUMX est active.
• Permet le contact entre les équipes réparties sur différents sites.
• Compatibilité facile avec les outils d'entreprise populaires comme Slack, Espace de travail Googleet Salesforce.

La capacité de ce logiciel à offrir l'accès à un compte à un nombre considérable de personnes sans créer plusieurs comptes distincts constitue un avantage notable. Cela distingue RingCentral de ses concurrents qui pourraient limiter le nombre de clients potentiels.

JustCall

Il suffit d'appeler fournit une solution complète pour les équipes qui interagissent directement avec les clients. Il est conçu pour améliorer l'efficacité des agents, des courtiers commerciaux et des gestionnaires. La plateforme offre des fonctionnalités vocales et SMS, notamment enregistrement d'appel virtuel, processus SMS automatisés, surveillance des appels en temps réel et enquêtes post-appel.

Caractéristiques :

• Acheminez efficacement les appels entrants via la distribution automatique des appels pour une correspondance client-agent optimale.
• Spécifier SMS workflows pour guider les prospects et suivre l’adoption des agents via un tableau de bord centralisé.
• Utilisez des tactiques de surveillance progressive et d’intrusion d’appels pour fournir un service expert en temps réel, facilitant ainsi les escalades.
• Regardez les promotions en utilisant les codes de disposition et les notes d'appel.
• Évaluez facilement les réalisations de l’équipe d’assistance et de vente à partir d’un support unifié.

JustCall forme les agents avec un numéroteur commercial et des outils d'analyse des conversations, permettant notamment des campagnes entrantes et sortantes. Avec Il suffit d'appeler, vous pouvez rapidement développer des numéros locaux et gratuits, ce qui peut contribuer à améliorer les taux de contact et éventuellement à augmenter les taux de conversion. 

RingOver

Sonnerie se distingue comme un fournisseur VoIP contemporain possédant son infrastructure de télécommunication. Leur fonctionnalité remarquable est un mélange d’une qualité vocale de premier ordre et d’une interface facilement navigable accessible via des applications Web et mobiles. 

Ce qui distingue RingOver, c'est son engagement à donner aux utilisateurs la pleine autorité sur la conception de leur téléphonie. 

Caractéristiques :

• Vous pouvez suivre les appels virtuels et accéder à des analyses d'appels en temps réel.
• Facilite le processus de constitution de fichiers CRM réflexifs pour les nouveaux appelants.
• Favorise l’atteinte des connexions CRM en un seul clic.
• Autorisez les enregistrements et les journaux d'appels et ajoutez des balises et des rendez-vous aux appels. 
• Passez des appels illimités vers plus de 65 emplacements.

Avec RingOver, vous pouvez passer des appels sans fin vers plus de 65 destinations et vous avez la possibilité d'attribuer aux utilisateurs des numéros fixes ou mobiles dans une sélection de plus de 60 pays. 

CloudTalk

CloudTalk est un ingénieux logiciel de centre d'appels virtuel présentant aux utilisateurs un mélange de fonctionnalités uniques pour améliorer leurs opérations. Sa fonction de file d'attente permet au personnel d'assistance de contrôler les appels entrants de manière appropriée. Cela garantit que les appels sont acheminés vers les agents les plus appropriés, accélérant ainsi le processus et minimisant le besoin de transferts d'appels frustrants.

Les clients peuvent utiliser ce système pour laisser des messages, reprendre leur travail et prévoir une solution bien préparée lorsque votre équipe les contactera.

Caractéristiques :

• Créez des campagnes sans effort en utilisant des scripts d'appel et des enquêtes.
• Les agents peuvent se concentrer sur l'embauche de candidats pendant que le système gère les campagnes.
• Importez/exportez des contacts et accédez à l’historique des appels, des commandes et des tickets.
• Téléchargez des données brutes sur les contacts, les agents et les appels.
• Acheminez les appels entrants vers les agents appropriés, écoutez des messages préenregistrés ou dirigez-les vers la messagerie vocale.

CloudTalkL'option de messagerie vocale personnalisée de est une autre fonctionnalité très personnalisable. Les clients peuvent laisser des messages vocaux lors d'événements où votre équipe n'est pas disponible. Les agents peuvent traiter ces appels plus tard, évitant ainsi aux clients d'être mis en attente indéfiniment.

DialPad

DialPad est une plate-forme de centre d'appels virtuel spécialisée dans le traitement des appels entrants et sortants, ce qui en fait une plate-forme de centre d'appels privilégiée pour les entreprises proposant une assistance téléphonique. L'application de centre de contact de DialPad, comme de nombreuses autres solutions de centre d'appels, contient des fonctions telles que l'enregistrement, la surveillance et les transcriptions des appels. 

Caractéristiques :

• La fonction de rappel en file d'attente réduit les temps d'attente pour les clients.
• L’IA conversationnelle explore immédiatement les sources de connaissances associées pour trouver des réponses.
• Demandes automatisées d'appels de questions et d'expressions.
• Coaching IA en direct et recherche de sentiments en temps réel.
• Intégrations instantanées avec votre système CRM.

Le forfait Pro du DialPad propose une période d'essai gratuite pendant laquelle vous pouvez tester toutes ses fonctionnalités. Les écarts antérieurs entre les versions Pro et Enterprise sont liés aux contraintes des agents, aux appelants en file d'attente, à la personnalisation de l'enregistrement et de l'analyse, ainsi qu'au niveau de support pour l'installation du système au sein de votre entreprise.

VCC Live

Employer VCC en direct solution de centre d'appels virtuel tout compris pour développer davantage votre entreprise. Il est spécialement conçu pour répondre aux besoins uniques de votre secteur et peut croître rapidement pour répondre aux pics de demande. Vous aurez un contrôle total sur les étapes du projet, vous donnant ainsi l'espace nécessaire pour optimiser efficacement vos opérations à distance. 

Caractéristiques :

• Tableaux de bord KPI pour suivre les mesures vitales pour évaluer les performances des équipes distantes.
• Obtenez des informations complètes sur l’importance des agents de centres d’appels virtuels.
• Configure des équipes pour le travail à distance avec un processus sans tracas.
• Équipez les agents de l’historique des clients pour un contexte plus riche lors des interactions.
• Offrez des commentaires à l’aide des enregistrements d’appels, de la surveillance des appels en direct et du service en temps réel.

Combiner vos outils commerciaux actuels avec VCC Live est simple, donnant à vos agents un accès à tout via une plateforme de centre d'appels virtuel centralisée. Bénéficiez des avantages des autorisations utilisateur étendues et de la sécurité accrue offerte par l’authentification à deux facteurs. Cela garantit une sécurité exceptionnelle pour vos opérations commerciales générales.

Talkdesk

Même si TalkdeskLe site Web de propose une variété de technologies CCaaS (Contact Center as a Service), son objectif premier est d'offrir une solution pour les centres d'appels virtuels. Talkdesk fournit également des analyses approfondies pour améliorer expérience client. Leur application mobile, en particulier, permet au personnel de vente et de service d'effectuer des appels depuis n'importe quel endroit.

Caractéristiques :

• Les agents peuvent accéder aux journaux d'appels passés de l'appelant et à l'historique d'assistance au fur et à mesure que les appels entrants arrivent.
• Ajoutez ou supprimez facilement des agents sur une base de paiement à l'utilisation, facilitant ainsi les capacités de travail à distance.
• Utilisez des tableaux de bord d'agent et de gestionnaire pour une visualisation des données historiques et en temps réel.
• Supervisez les appels en cours, écoutez les conversations enregistrées et examinez les transcriptions des appels.
• Les journaux d'appels, les enregistrements, les messages vocaux et les détails du dossier sont automatiquement mis à jour après chaque interaction agent-contact.

Talkdesk a reçu des retours positifs de la part des utilisateurs du logiciel. Son interface conviviale, ses segments de reporting utiles et sa stratégie de mise en œuvre simple sont tous très appréciés des utilisateurs. 

Ameyo

AmeyoLe logiciel de centre d'appels virtuel de est destiné à améliorer l'interaction client via les appels entrants et sortants. Il offre un ensemble complet d'opérations de base et avancées.

Caractéristiques :

• Les agents et les supérieurs peuvent se connecter de n'importe où sur n'importe quel appareil.
• Utilise WebRTC pour une qualité d'appel supérieure, même sur une faible bande passante.
• Les clients peuvent planifier des rappels ou conserver leur place dans la file d'attente.
• Les superviseurs peuvent surveiller les appels en temps réel.
• De nombreuses fonctionnalités telles que la surveillance, la barge et le chuchotement garantissent la supériorité des appels.

Ses caractéristiques notables incluent la disposition des appels, un numéroteur de prévisualisation et un routage intelligent des appels via les systèmes IVR et ACD. De plus, Ameyo fournit un bureau d'agent coopératif qui permet aux commerciaux de gérer de manière adéquate les interactions avec les clients sur de nombreux canaux de communication.

Bright Pattern

Motif lumineux permet aux agents des centres d'appels virtuels d'utiliser pleinement l'IA combinée en trouvant le mélange idéal entre des capacités raffinées et des fonctionnalités conviviales, ce qui se traduit par des expériences client remarquables. 

Caractéristiques :

•  Optimise la présence géographique en utilisant efficacement les ressources locales et distantes.
• Employez des agents dans différents fuseaux horaires pour une meilleure portée.
• Choisissez des agents de centre d'appels à distance en fonction de leurs compétences, de leur coût et de leur emplacement.
• Garantissez la continuité de vos activités et la reprise après sinistre grâce à diverses options.
• Restez obéissant aux lois sur la confidentialité des données en stockant les informations localement.

En outre, Salesforce, Oracle Service Cloud, Zendesk, et ServiceNow ne sont que quelques-uns des systèmes CRM populaires avec lesquels Bright Pattern interagit en douceur. En conséquence, les équipes d’assistance peuvent rapidement exploiter ces intégrations pour améliorer l’expérience client générale en fonction de leurs besoins uniques.

Convoso

Conversation les clients qui emploient des agents à distance gagnent en rentabilité depuis plusieurs années grâce à l'exploitation de son logiciel de centre d'appels virtuel flexible basé sur le cloud et à l'assistance utile de son personnel engagé en matière de réussite client. Les clients peuvent facilement accéder à toutes les mêmes fonctionnalités que les configurations de centre d'appels traditionnelles.

Caractéristiques :

• Sa fonction Dynamic Scripting accélère onboarding et la formation, ce qui permet d'économiser des coûts.
• Obtenez des informations en temps réel sur les performances des équipes distantes et des agents individuels à domicile.
• Obtenez une visibilité approfondie sur les performances des listes pour des décisions éclairées sur les listes rentables.
• Personnalisez votre tableau de bord pour vous concentrer sur les KPI.
• Vous pouvez vous inscrire à une démonstration de service et en savoir plus sur ses services.

Le numéroteur virtuel de Convoso peut être configuré pour fonctionner de manière optimale avec l'aide de l'équipe Customer Success. Les technologies proposées offrent des fonctionnalités telles que des rapports en direct et une analyse instantanée des performances pour améliorer l'efficacité de la gestion à distance.

Diabolocom

Les Diabolocom Le logiciel de centre d'appels virtuel garantit que les clients sont bien préparés à diverses préoccupations en offrant une procédure de configuration rapide, une interface conviviale et la flexibilité de se connecter depuis n'importe quel endroit. Même en travaillant à distance, ce logiciel de centre d'appels virtuel s'interface facilement avec de nombreux CRM, dont Salesforce.

Caractéristiques :

• Assister les agents dans la qualification et le routage des appels.
• Recueillez des commentaires contextuels sur les détails cruciaux et accédez aux dossiers des clients via l'intégration CRM.
• Exécuter le post-appel workflows piloté par des informations sur les données.
• Activez des tableaux de bord en direct pour le suivi des performances en temps réel par les managers.
• Utilisez la technologie WebRTC intégrée pour des opérations simples dans les navigateurs Web.

Il favorise la connectivité des équipes grâce à des fonctionnalités telles que VoIP, renvoi d'appel et enregistrement d'appel. Le logiciel dispose également d'un système de reporting qui aide la direction à surveiller les performances des agents et à identifier les domaines qui nécessitent des progrès.

Daktela

Fournir un service client de premier ordre devrait être votre principale priorité en tant que propriétaire d’entreprise qui valorise la satisfaction du client. Ceci peut être réalisé avec succès en utilisant Daktéla, un logiciel de centre d'appels virtuel qui rassemble toutes les interactions des clients, qu'elles se produisent via des appels téléphoniques, des SMS, des e-mails, des réseaux sociaux ou un chat en ligne.

L'agent virtuel Daktela AI est bénéfique dans cette situation. Grâce à cette technologie, vous pouvez mettre en place une assistance en libre-service dans votre centre de contact virtuel. Les clients vivent ainsi une rencontre plus organique et plus passionnante sur les canaux vocaux et numériques.

Caractéristiques :

• Organisez la communication par courrier électronique dans tickets d'assistance pour une meilleure gestion.
• Les agents ont accès aux pages Web d'origine des appels et peuvent transférer des appels.
• Webchat peut être facilement ajouté à un site Web ou à une boutique en ligne et personnalisé pour s'adapter au thème du site Web. 
• Compatible avec Facebook Messenger, WhatsApp et Viber.
• Utilisez des rapports et des analyses de qualité pour obtenir des informations exploitables.

Il est essentiel de garantir que vos clients puissent contacter rapidement des agents qualifiés capables de répondre à leurs préoccupations afin d'améliorer votre stratégie centrée sur le client.

Centre d'appels virtuel vs centre de contact 

Un centre d'appels ou un centre d'appels basé sur le cloud est un bureau autonome ou une partie d'une organisation qui emploie des professionnels ou des agents du service client pour gérer les appels entrants et sortants et traiter les requêtes des clients.

D'un autre côté, un centre de contact est une organisation plus large qui propose un support client sur plusieurs canaux de communication. 

Conclusion

De nombreuses options logicielles sont disponibles aujourd'hui, que vous dirigiez une petite équipe au service de clients locaux ou une organisation internationale géante traitant des appels du monde entier. Avec toutes ces options, il est simple de trouver une solution qui vous permettra de configurer correctement votre centre d'appels virtuel selon vos spécifications uniques.

Vous pouvez également explorer le haut logiciel d'automatisation de centre d'appels pour une interaction d'équipe efficace.